Come è organizzata oggi la Costumer experience?
Siamo in una fase embrionale. Nello scorso anno abbiamo cominciato a mettere a terra qualche azione concreta, ma la strada da fare è ancora lunga. L’entusiasmo però non manca, soprattutto perché possiamo contare su uno strumento che ci aiuterà moltissimo. Il nuovo CRM. Se il precedente era ormai diventato un semplice contenitore di anagrafiche, l’attuale ci offre grandi opportunità. Grazie a questo strumento potremo organizzare e valorizzare meglio le informazioni, con l’obiettivo di supportare in modo sempre più mirato le attività aziendali e la collaborazione con i nostri partner. Questo ci permetterà nel tempo di sviluppare iniziative sempre più coerenti e personalizzate, migliorando l’esperienza complessiva lungo tutto il percorso del cliente.Una vera rivoluzione che va di pari passo con quella della Customer Experience.
In cosa sarà davvero utile la combo di Customer Experience e CRM?
Innanzitutto, consentirà di porci in modo diverso verso i nostri partner e i clienti, identificandone le diverse tipologie, così da orientarci in modo adeguato e valoriale. Ci consentirà anche di migliorare il modo in cui l’azienda si propone ai suoi interlocutori, fornendo loro delle risposte precise a specifiche domande.
Un percorso strutturato che richiede anche dei tempi di decantazione…
Ne siamo consapevoli, è un percorso graduale, che richiede tempo e il contributo di tutti ma mi piacerebbe che per la fine 2027 avessimo strutturato la Customer Experience come attività parte di tutti i processi di ASA. In parallelo dovremo riuscire a definire al meglio la customer journey che è parte del nostro CRM. La squadra, trasversale per componenti, comprendendo figure del customer care, del marketing e del sales, ci sta lavorando.
Qualche criticità?
Sicuramente l’adozione di queste nuove metodiche e strumenti richiede di trovare un equilibrio tra nuove modalità di lavoro e abitudini consolidate. È un processo a cui serve apertura, confronto e tempo per essere pienamente assimilato. L’obiettivo non è cambiare dall’oggi al domani, ma crescere insieme, aumentando progressivamente la consapevolezza dell’impatto che ognuno di noi in ASA ha sull’esperienza complessiva del cliente.
Come si costruisce una customer experience di successo?
Coltivando l’empatia, imparando a mettersi nei panni degli altri per comprenderne i reali bisogni. Ma anche l’assenza di pregiudizi per permettere la piena oggettivazione delle risposte che si raccolgono. In questo mi sarebbe stata utile la laurea in psicologia che avrei voluto prendere, ma in qualche modo, questo percorso mi attiverà anche in questa direzione. Anche in questo devo essere in qualche modo grata ad ASA…
Il “grazie”, in un matrimonio ben riuscito, dovrebbe essere reciproco. Cosa ti ha insegnato ASA e cosa l’azienda invece ha imparato da Emanuela?
Metaforicamente direi che abbiamo giocato “un doppio” e non un singolo. Ci siamo date vicendevolmente molto: ASA mi ha permesso di disegnare un futuro professionale che davvero sentissi nelle mie corde. Io, invece, credo di aver contribuito ad ogni fase della sua crescita, non osteggiando mai il cambiamento ma promuovendolo. Il progetto della Customer experience credo ne sia una chiara espressione.
Dal back office al customer care per approdare al customer experience: Emanuela come vede il suo futuro?
E’ innegabile che il filone della customer experience mi affascini e sono consapevole che richiederebbe un impegno totale. Allo stesso tempo sono anche affezionata al mio ruolo nel “customer care”. In questo momento le due anime necessariamente convivono e si arricchiscono a vicenda; il futuro, lo dobbiamo ancora scrivere tutti insieme.
