¿Cómo está organizada hoy la Costumer experience?
Estamos en una fase embrionaria. El año pasado comenzamos a poner en marcha algunas acciones concretas, pero el camino por recorrer aún es largo. Pero, no falta el entusiasmo, sobre todo porque podemos contar con una herramienta que nos ayudará muchísimo. El nuevo CRM. l anterior se había convertido ya en un simple contenedor de datos de registro, el actual nos ofrece grandes oportunidades. Gracias a esta herramienta podremos organizar y aprovechar mejor la información, con el objetivo de apoyar de forma cada vez más precisa las actividades de la empresa y la colaboración con nuestros aliados. Esto nos permitirá, con el tiempo, desarrollar iniciativas cada vez más coherentes y personalizadas, mejorando la experiencia global a lo largo de todo el recorrido del cliente. Una verdadera revolución que va de la mano de la Customer Experience.
¿En qué será realmente útil la combinación de Customer Experience y CRM?
En primer lugar, nos permitirá posicionarnos de forma diferente frente a nuestros aliados y clientes, identificando sus distintas tipologías, para poder orientarnos de manera adecuada y con valor añadido. Además, nos permitirá mejorar la forma en que la empresa se presenta ante sus interlocutores, ofreciéndoles respuestas precisas a preguntas específicas.
Un camino estructurado que también requiere tiempos de decantación...
Somos conscientes de ello, es un camino gradual que requiere tiempo y la contribución de todos, pero me gustaría que para finales de 2027 hubiéramos estructurado la Customer Experience como una actividad integrada en todos los procesos de ASA. En paralelo, tendremos que lograr definir mejor el customer journey, que forma parte de nuestro CRM. El equipo, transversal en cuanto a sus componentes, que incluye perfiles de customer care, marketing y ventas, está trabajando en ello.
¿Alguna dificultad?
Sin duda, la adopción de estas nuevas metodologías y herramientas requiere encontrar un equilibrio entre las nuevas formas de trabajo y los hábitos consolidados. Es un proceso que requiere apertura, diálogo y tiempo para ser plenamente asimilado. El objetivo no es cambiar de un día para otro, sino crecer juntos, aumentando progresivamente la conciencia del impacto que cada uno de nosotros en ASA tiene en la experiencia global del cliente.
¿Cómo se construye una customer experience exitosa?
Cultivando la empatía, aprendiendo a ponerse en el lugar de los demás para comprender sus necesidades reales. Pero también la ausencia de prejuicios para permitir la plena objetivación de las respuestas que se recopilan. En esto me habría sido útil la carrera de Psicología que me habría gustado estudiar, pero de algún modo, este camino también me activará en esa dirección. También en esto, de algún modo, debo estar agradecida a ASA… También en esto, de algún modo, debo estar agradecida a ASA…
El “gracias”, en un matrimonio bien logrado, debería ser recíproco. ¿Qué te ha enseñado ASA y qué ha aprendido la empresa de Emanuela?
Metafóricamente diría que hemos jugado “un doble” y no un individual. Nos hemos dado mucho mutuamente: ASA me ha permitido diseñar un futuro profesional que realmente sintiera como propio. Yo, en cambio, creo haber contribuido a cada fase de su crecimiento, sin oponerme nunca al cambio, sino promoviéndolo. El proyecto de Customer Experience creo que es una clara expresión de ello.
Del back office al customer care para llegar a la customer experience: Emanuela, ¿cómo ve su futuro?
Es innegable que el ámbito de la Customer Experience me fascina y soy consciente de que requeriría una compromiso total. Al mismo tiempo, también estoy muy apegada a mi rol en el “customer care”. En este momento, las dos facetas conviven necesariamente y se enriquecen mutuamente; el futuro aún lo tenemos que escribir juntos.
