Comment est organisée l'Expérience Client actuellement ?
Nous en sommes au stade embryonnaire. L'année dernière nous avons commencé à mettre en place quelques actions concrètes, mais le chemin à parcourir est encore long. L'enthousiasme ne manque pas, surtout parce que nous pouvons compter sur un outil qui nous aidera beaucoup. Le nouveau CRM. Si le précédent était désormais devenu un simple récipient à informations, l'actuel offre de grandes possibilités. Grâce à cet outil, nous pourrons organiser et mieux valoriser les informations, avec l'objectif de supporter de manière toujours plus ciblée les activités de l'entreprise et la collaboration avec nos partenaires. Cela nous permettra avec le temps de développer des initiatives toujours plus cohérentes et personnalisées, et d'améliorer ainsi l'expérience globale tout au long du parcours du client. Une véritable révolution qui va de pair avec celle de l'Expérience Client.
En quoi le combo Expérience Client et CRM sera vraiment utile ?
Il permettra avant tout de se positionner devant nos partenaires et les clients, en identifiant leurs différents types, afin de nous orienter de manière adéquate et basée sur des valeurs. Cela nous permettra d'améliorer la façon dont l'entreprise se présente à ses interlocuteurs, en fournissant des réponses précises à des questions spécifiques.
Un parcours structuré qui requiert aussi des temps de décantation…
Nous en sommes conscients, c'est un parcours progressif qui demande du temps et la contribution de tous mais j'aimerais que pour fin 2027 nous ayons structuré l'Expérience Client comme activité intégrée à tous les processus d'ASA. En parallèle, nous devrons arriver à définir de la meilleure façon le parcours client qui fait partie de notre CRM. L'équipe, transversale grâce à ses membres, incluant des personnes du service client, du marketing et de la vente, y travaille.
Quelques problématiques ?
Sans doute l'adoption de ces nouvelles méthodes et de ces nouveaux outils qui demande de trouver un équilibre entre de nouvelles méthodes de travail et des habitudes consolidées. C'est un processus qui a besoin d'ouverture, d'échange et de temps pour être pleinement assimilé. L'objectif n'est pas de changer du jour au lendemain, mais d'évoluer ensemble, en augmentant progressivement la conscience de l'impact que chacun de nous a chez ASA sur l'expérience globale du client.
Comment se construit une expérience client de succès ?
En cultivant l'empathie, en apprenant à se mettre à la place des autres pour comprendre leurs besoins réels. Mais aussi l'absence de préjugés pour permettre la pleine objectivisation des réponses recueillies. Le diplôme en psychologie que j'aurais voulu passer m'aurait servi pour ça, mais ce parcours me rendra active d'une certaine manière aussi dans cette direction. Je suis aussi reconnaissante envers ASA d'une certaine manière pour ça…
Le « merci », dans un mariage réussi, devrait être réciproque. Qu'est-ce qu'ASA t'a enseigné et qu'est-ce l'entreprise a appris d'Emanuela ?
Métaphoriquement, je dirais que nous avons joué en double et non pas en simple. Nous nous sommes beaucoup apporté mutuellement : ASA m'a permis de concevoir un avenir professionnel que je ressentais vraiment dans mes cordes. Et de mon côté, je pense avoir contribué à chaque phase de sa croissance, sans jamais m'opposer au changement mais plutôt en l'encourageant. Je pense que le projet de l'expérience client en est une claire expression.
Du back office au service client pour arriver à l'expérience client : Emanuela, comment voyez-vous l'avenir ?
Il est indéniable que le courant de l'expérience client me fascine et je suis consciente qu'elle exigerait un engagement total. Mais je suis en même temps attachée à mon rôle dans le service client. Actuellement, les deux esprits cohabitent nécessairement et s'enrichissent l'un l'autre, et l'avenir, il faut encore que nous l'écrivions tous ensemble.
